横浜市医療安全メールマガジンというのある。

折に触れ、医療安全に関するメールが送られてくる。

本日は、「医療安全相談窓口で感じたこと」と題する以下のような内容だった。

どこも同じだな。

鹿児島県医療相談窓口担当者や医師会・歯科医師会等の相談窓口担当者も、相談による担当者のストレスに関して同様の問題を抱えている。

どこも、対外的に窓口さえ設置していればよいと考えている節があり、相談、特にクレームの矢面に立たされている職員へのケア対策がほとんどされていない。

相談対応者が複数いるところは、それこそ、今回の横浜市医療安全メールマガジンの記事にあるように、「相談でのストレスは、職場で吐き出して切り替えて帰る」こともできるだろうが、一人で対応しているところはそうもいかない。

溜まりに溜まった、ストレスは、例えば、このブログに吐露されることになる。

昨日、ブログに記載した、「やはり、木曜日の午後は・・・」などは、ある意味それに該当する。

さて、鹿児島県の相談窓口担当者意見交換会は、県の担当課と四師会等の会長とからなる県医療安全推進協議会の下に置かれている。

一般からの相談やクレーム対応は医療安全を担保する方策を考えていく上で、そして、一般からの医療に対する信頼性を築くうえで重要な事業として位置づけられている。

それを狙って（医療への信頼が薄らいできている状況の打破を意図して）、厚労省が全国に医療安全支援センターの設置を求めた経緯がある。

しかし、医療安全推進協議会の席で、誰が言ったかは知らぬが、「それほど重要な相談やクレームがあるわけではないので、わざわざ各会の会長が出てくるまでのことはない」との意見が上がり、それに従うことになったと、先日、担当者意見交換会の席で情報を得た。

医療安全支援センターは非常に重要な事業と言いつつ、それを受け入れた県担当課も担当課だが、それほど重要なものがあるわけではないのでと発言した人も人。

医療相談支援センターの設置の本来の目的をも理解していない。（いつかしら、協議会が隔年開催になった背景にも同じような事情があったのだろう・・・）

あまりにもクレームを甘くみ過ぎている。

そのような人が、医療行政にあれこれ係わっている限り、一般から信頼を寄せられる医療の実現は、夢のまた夢。

何よりも、相談者のみならず、相談窓口担当者をも、何ともバカにした話である。

一言でいえば、ふざけんな！ということになる。

本来はそれぞれの医療機関等で解決すべき、クレームの矢面に立って精神をすり減らしていることが、馬鹿らしく思えてしまう。

（上述のようなことを安易に口にした人の所属する施設は、おそらく、クレームも多いことだろう・・・）

当然ながら、その怒りは、相談窓口担当者意見交換会で爆発することとなった。

職場でのストレスを、県庁での会議において爆発することで、ストレスを解消していることになる

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以下、横浜市医療安全メールマガジン＜第129号＞から引用

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　★ １.　医　療　安　全　対　策　情　報　 ★
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　◆医療安全相談窓口で感じたこと

　昨年の4月、相談員として月に2回ほど医療安全相談を担当することになりました。
　それまで区役所で時々保健や医療に関する相談を受けていましたが、年間約5,000件の医療安全相談窓口となると、相談内容や対応方法もこれまでと大きく異なります。
　そこで、新たに医療安全相談を担当する相談員を対象とした、医療安全支援センター初任者研修に参加しました。
　目からうろこ状態でした。

　・とにかく、まず話を聴くこと。

社会人を30年以上やってきて恥ずかしいのですが、私を含め医療関係者といわれる職種は、人の話を最後まで聞くのが苦手で、話の途中で自分の意見を言おうとする傾向（私だけ？）があると思っています。
　（そういえば、区役所でも日頃からワーカーさん（社会福祉職）が、よく相談者の話を聴いていました。）

　・怒り心頭で苦情を言ってくる人に正論を言っても通じない。

まさにその通り。
少し話を聴いた段階で、明らかにそれは違うのではないかと思ったとしても、ここで正論を言ったら火に油を注ぐ状態になります。一通り話し終わると少し相談者も落ち着きますので、そこから話し合いを始めます。
　（そういえば、区役所の窓口に怒鳴り込んできた方の話をまずは聴き、あるタイミングでふわっと切り返し、最後は笑顔でお帰りいただいたベテラン職員さんがいました。）

　・相談でのストレスは、職場で吐き出して切り替えて帰る。

苦情を受ける相談員は、責任感が強いところに高いストレスがかかり、バーンアウトを起こしやすいと言われていますが、相談の内容は、職場外で愚痴として言えるようなものではありません。
だからこそ、職場で罪悪感を持たずにストレスを捨てる、切り替えて吐き出すことが大切。

　日頃病院などで相談に従事している皆様にとっては当たり前のことかもしれませんが、当たり前のことを辛抱強く続けていらっしゃるプロフェッショナルの方々に深く感謝をいたします。

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