今日は、朝から電話が鳴りっぱなし。

いずれもクレーム。

特殊な病態下の患者に対するジェネリック医薬品変更時の薬剤師の対応に係るもの。

抗癌剤使用時の医師の説明に係るもの。

重篤な副作用発現後の医師の対応に係るもの。

どれも、これも内容が重たい。

いま、やっと、一息ついているところ。

実は、昨日も別の方からジェネリック医薬品の変更時の薬剤師の対応についてクレームが寄せられている。

ジェネリック医薬品への変更に関しては、機会がある毎に患者に対して使用を勧めるようにとされているが、その頻度や説明の仕方によっては、患者に不安や苛立ちを生まれてしまう。

患者の体質、薬に関する認識、病気の状態など、総合的に評価し、それぞれに合った対応をしないことには、クレームの種になる。

また、薬局の事情を患者に押し付けても、それもクレームの種となる。

ジェネリック医薬品調剤に対応するには、薬局の在庫が嵩むなど、薬局側にも相当の負担が生じる。

その辺りの兼ね合いと患者の希望を完全にマッチさせるのは難しい。

昨日、本日のジェネリック医薬品変更に関するクレームに対応していると、どうやらそういった歪が影響しているように思えてならない。

一方、抗癌剤使用時の医師の説明や重篤な副作用発現時の医師の対応に係る物についても、患者への十分な説明と患者の納得がいかに重要かを示唆する事例。

医師や薬剤師の対応しだいで、患者が不安になり、場合によっては、怒りへと形を変える。

その「怒り」をぶつけられるのであるから、電話対応担当者は疲弊する。

そういえば、つい先日、NHKでカスタマーハラスメントの特集をしていたが、そこに登場する対応窓口の人々にいたく共感。